Treinamento - Atendimento ao cliente

ETAPA 9: Treinamento - Atendimento ao Cliente Objetivo: Treinar em técnicas eficazes de atendimento para melhorar satisfação e retenção. Duração: 10 horas (5 sessões de 2 horas cada) Modalidade: Treinamento prático com simulações e role-plays. Conteúdo: Sessão 1 (2h): Fundamentos de Atendimento em Contexto Educacional ● Características do cliente educacional ● Decisores nas escolas: diretor, conselho, gestores pedagógicos ● Necessidades versus desejos ● Ciclo de compra em ambiente escolar ● Diferenças entre públicas e particulares ● Resistências comuns e como superá-las Sessão 2 (2h): Comunicação Eficaz ● Escuta ativa e empatia ● Comunicação não-verbal ● Perguntas poderosas ● Estrutura de apresentação consultiva ● Storytelling e narrativas de sucesso ● Adaptação de linguagem ao público Sessão 3 (2h): Gestão de Objeções e Negociação ● Tipologia de objeções: preço, timing, competição, necessidade ● Framework para responder objeções ● Técnicas de negociação colaborativa ● Criação de ganha-ganha ● Conhecimento profundo do produto/serviço ● Confiabilidade e credibilidade Sessão 4 (2h): Pós-Venda e Retenção ● Onboarding do cliente ● Acompanhamento inicial ● Gestão de expectativas ● Resolução de problemas ● Feedback e melhoria contínua ● Identificação de oportunidades de expansão ● Programa de fidelização Sessão 5 (2h): Simulações e Prática ● Role-plays: cenários variados ● Feedback em tempo real ● Análise de gravações de atendimentos ● Desenvolvimento de plano pessoal de melhoria ● Ferramentas de CRM para acompanhamento ● Preparação para campo Atividades: Dinâmicas de grupo, role-plays gravados, análise de comunicação, simulações. Avaliação: Prática simulada avaliada e plano de desenvolvimento pessoal. Material: Vídeos de demonstração, guia de boas práticas, scripts de situações comuns, ferramentas de CRM.